Serviceorientierung im Unternehmen
Forum Dienstleistungsmanagement
Unter "Serviceorientierung" wird traditionell die Bereitschaft von Mitarbeitern verstanden, die individuellen Wünsche externer Dienstleistungskunden zu erfüllen und diesen zu Diensten zu sein. Schon lange hat man allerdings erkannt, dass diese Serviceorientierung von Mitarbeitern und ein entsprechendes Verhalten im Kontakt mit externen Kunden nur zu erwarten sind, wenn unternehmensintern entsprechende Rahmenbedingungen hergestellt und Serviceorientierung auch in internen Kunden-Lieferantenbeziehungen erlebt wird. Die Autoren zeigen, was genau unter Serviceorientierung im Unternehmen zu verstehen ist und mit welchen Managementmaßnahmen ein Konzept der internen Serviceorientierung realitätsgerecht verwirklicht werden kann.
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