Customer Relationship Management

Die Autoren zeigen in diesem Buch, wie man für eigene Data-Science-Projekte mit Data Analytics und AI einen echten (Mehr-)Wert schafft. Sie entwickeln einen Leitfaden, mit dem Sie Ihre Datenanalyse systematisch, agil und nutzer:innenzentriert aufbauen und betreiben können. Zunächst machen die Autoren klar, wie wichtig es ist zu Beginn Ihrer Analytics-Projekte die für Ihr Geschäftsmodell richtigen und wertstiftenden Fragen zu stellen. Im Anschluss erläutern sie, wie Sie Technologien und Daten so einsetzen, dass sie einen echten Mehrwert erzeugen können. Schließlich zeigen sie, wie Sie die Projekte effektiv, effizient und gewinnbringend umsetzen können. Das Fundament dafür bilden agile Methoden und Design Thinking, die die Autoren für alltägliche Analytics- und Data-Science-Projekte überführt und adaptiert haben.Mit zahlreichen Beispielen und Erfahrungen aus Daten-, Web- und Digital-Analytics-Projekten sowie zwei realen Beispielen, wie man von der Idee und dem Auftrag zum Prototypen kommt. Aus dem Inhalt Agile Basics: Agile Prinzipien und ErfolgsfaktorenVom Design Thinking zum Data Thinking - wie Design Thinking Datenprojekte besser machtArtificial Intelligence - wie Künstliche Intelligenz mehrwertorientiert in Data Analytics eingesetzt werden kannEthische, rechtliche und ökologische Implikationen - wie Data Analytics und AI doch kein Schreckgespenst werdenDer Data Value Loop - Datenmehrwert agil und nutzer:innenzentriertAnalytics in der Praxis - von der Konzeption über Tracking und Reporting bis zum Arbeitsmeeting im AlltagAI in der Praxis - Data Science und Agile, geht das überhaupt zusammen? Zwei exemplarische ProjektdurchführungenGlossar

A disruption in your call center operation can conceivably cost you hundreds of thousands of dollars. And multiple disruptions can cost in the millions. Call Center Continuity Planning shows you how to plan for - and avoid - service interruptions through disasters large and small. This book will show you how to deal with everything from power outages to major hurricanes.Should you use external Call Volume Management (CVM) solutions such as pre-established procedures for disaster call routing? Or, should you use internal solutions such as planning for a company cold site, virtual call center, or use of the excess capacity of your other call center during emergency?What about managing call volumes to cope with non-emergency seasonal or time of day peaks? Can you use your call centers minimum daily overflow of calls as a benefit rather than a problem? What is involved in contracting to outsource call handling to another call center in terms of effectiveness, expertise, technology, and human resources - and what advanced call processing techniques are available?Call Center Continuity Planning answers all these questions and more. It also provides detailed information on the concept of CVM, that treats the volume of calls as a fluid, that can be channeled from one place to another via computer-managed switching. Your Call Volume Management system acts like a series of aqueducts to manage the floodwaters of incoming calls before your call-takers are swept away.

Sales Excellence ist Deutschlands führende Plattform für Vertriebsexperten. Der Jahrgangsband 2018 bündelt alle zwölf Ausgaben in einem Werk. Die Zeitschrift bietet fundierte, praxisorientierte Fachinformation, Hintergrundberichte sowie Services für alle Ebenen im Vertrieb - kompetent aufbereitet von renommierten Autoren aus Wissenschaft, Beratung und Vertriebspraxis. Sales Excellence ist darüber hinaus offizielles Mitgliedermagazin der Centralvereinigung Deutscher Wirtschaftsverbände für Handelsvermittlung und Vertrieb (CDH) e. V.Der InhaltDie Kundenreise als Achterbahnfahrt Verkauft wird nicht um jeden PreisVeränderungsprozesse wirksam managen Verzahnung von personalem und digitalem VertriebGute Führung im Vertrieb gesuchtKundennutzenmodelle im B2B-Vertrieb von E-MarktplätzenMärkte, Kunden und Technologien in BewegungWachstumsstrategien neu interpretiertVom Glücksritter zum MarktmeisterDer menschliche FaktorDie ZielgruppeTop-Entscheider sowie ausgewiesene Experten in Vertrieb und Marketing. Dazu zählen Geschäftsführer, Vertriebs- und Marketingleitung sowie Handelsvertreter aus dem Bereich Vertrieb.Die Herausgeberin¿Gabi Böttcher ist Chefredakteurin von Sales Excellence.

Book

CRM umfasst den Aufbau, die kontinuierliche Optimierung sowie den Erhalt dauerhafter und gewinnbringender Kundenbeziehungen. Vor diesem Hintergrund vermitteln namhafte Wissenschaftler sowie fachkundige Praktiker grundlegendes Orientierungswissen, das für das Verstehen des komplexen CRM-Ansatzes unverzichtbar ist. Neben einer umfassenden Erläuterung der wesentlichen Begriffe und Kernaussagen werden Konzepte vorgestellt, anhand derer die einzelnen Phasen der Kundenbeziehung profitabel und kundengerecht ausgestaltet werden können. Besonderes Augenmerk gilt dabei der Konzeption einer CRM-Strategie sowie deren Umsetzung in kundenorientierten Geschäftsprozessen und deren IT-Unterstützung. Die dritte Auflage wurde vollständig überarbeitet und um neue Beiträge, wie z.B. Kreditrisikomanagement, IT-Unterstützung ausgewählter Kundenkontaktkanäle und Kundenkontaktpunkte sowie adaptive Real-time-Analysen, erweitert.

Unter "Serviceorientierung" wird traditionell die Bereitschaft von Mitarbeitern verstanden, die individuellen Wünsche externer Dienstleistungskunden zu erfüllen und diesen zu Diensten zu sein. Schon lange hat man allerdings erkannt, dass diese Serviceorientierung von Mitarbeitern und ein entsprechendes Verhalten im Kontakt mit externen Kunden nur zu erwarten sind, wenn unternehmensintern entsprechende Rahmenbedingungen hergestellt und Serviceorientierung auch in internen Kunden-Lieferantenbeziehungen erlebt wird. Die Autoren zeigen, was genau unter Serviceorientierung im Unternehmen zu verstehen ist und mit welchen Managementmaßnahmen ein Konzept der internen Serviceorientierung realitätsgerecht verwirklicht werden kann.

Das Buch dokumentiert die Beiträge zum 12. Dienstleistungsworkshop, der im März 2007 von Institut für Marketing und Dienstleistungsforschung der Universität Rostock veranstaltet wurde.

Markus Blut untersucht die Kundenbindung durch Wechselkosten. Als Ergebnis stellt er fest, dass es zur Beurteilung der Bindungswirkung von Wechselkosten erforderlich ist, das tatsächliche Verhalten der Kunden zu betrachten und auf Basis einer mehrdimensionalen Konzeptualisierung der Wechselkosten, neben den direkten Effekten auch die indirekten und moderierenden Wirkungen sowie die Wirkungsunterschiede zwischen den Wechselkosten zu betrachten.